Convincing client for what they don’t know…

Usually clients are looking for consulting works because of three reasons; lack of time to to deliver, lack of credibility to get C level approval and lack of capability (or know-how). At initial phases you tempted to see that majority of the demand is coming from first two area; lack of time and credibility. But my experiences shows that the implicit  and common need always includes considerable high part of lack of know-how. And you know what; this is the one of the tough and time consuming part of consultants job; extracting this area and convincing client for what they don’t know…

Do bundled contractual models bring future success ?

Today’s fancy and mostly used loyalty model in mobile operator world is bundled contractual models, which are including high-end smartphones and tablet PCs in order to attract customers by using easy payment terms and voice/data packages. This can be accepted as a good option for operators while competing with handset manufacturers in order to keep customers stick to operator’s brands, but I am not convinced if it is really useful for competing with other players those are in same arena; challenger mobile operators and internet/fixed line providers.

If we look at from competition perspective; every service provider can put a high end smartphone, data and voice services in a package with a good payment terms, so what else is left for make loyal their customer; only legally binding penalties! Do you think this is a sustainable model for a company? I don’t think so, because nobody likes to threaten by legal terms and penalties without having a real value offering in hand. And it is directly affect your Net Promoter Score (NPS) on bottom line, which is a fundamental indicator showing; how likely your customers recommend your brand to their social network and how much attractive your brand by new customers, which is directly related your business sustainability.

Have a look at the details how NPS is calculated, what are the important pillars in calculation and then reconsider that; your today’s earnings from contracted and ‘loyal unhappy’ customers are really bringing a bright future for your company or not.

I have my answer, and will try to offer some risk mitigation models for this issue in my upcoming posts…

———

Calculation/Definition Source: http://www.netpromoter.com

To calculate your company’s Net Promoter Score (NPS), take the percentage of customers who are Promoters and subtract the percentage who are Detractors.

  • Promoters (score 9-10) are loyal enthusiasts who will keep buying and refer others, fueling growth.
  • Passives (score 7-8) are satisfied but unenthusiastic customers who are vulnerable to competitive offerings.
  • Detractors (score 0-6) are unhappy customers who can damage your brand and impede growth through negative word-of-mouth.
  • Mobil İnternet nereye gidiyor-2

    Daha önce yayınladığım “Mobil İnternet nereye gidiyor” başlıklı yazımda, operatörlerin önümüzdeki dönemde mobil internet açısından ciddi kar marjı sıkıntılarıyla karışılacağını dile getirmiştim. Bu konuda totaltele.com un yayınladığı bir makeleden bir bölüm paylaşmak istiyorum… Yazının devamını buradan okuyabilirsiniz.

    ***

    The study looks specifically at the mobile data segment, not including SMS. And McCahill insists the figures used to compile the study were “very conservative” in terms of both data volume increases and revenue decline.

    The way things stand, the business model for mobile operators in developed markets “will go cash flow-negative within the next strategic investment cycle,” McCahill warned.

    The answer, Tellabs says, is to move away from bandwidth-only services and concentrate on applications-based services to generate additional revenue streams. And underpinning that will be a greater focus on policy management, thereby enabling telcos to manage their network traffic efficiently.

    ***

    Morgan Stanley raporundan çıkarımlarım…

    Daha önce yayınladığım Morgan Stanley raporunu okuduğunuzu düşünüyorum, bu tür yoğun bilgi yüklü olan raporları okuduktan sonra üstüne hiç bir şey düşünmeden bir süre o konudan uzak zaman geçirmek konuya yabancılaşmak gerekiyor. Daha sonra aldığınız notlara göz attığınızda çok daha kolay bir çıkarımda bulunabiliyorsunuz işte benim notlarım ve vardığım sonuç;

    • Mobil internet, desktop internetine göre daha hızlı büyüyor
    • 2012′de smartphone shipment sayısı PC sayısını geçiyor
    • 2011′de smartphone shipment sayısı telefon shipment sayısına eşitleniyor ve 2012′de geçiyor
    • Mobile App/Browser kullanıcı sayısı 2010′da 2009′a  göre %100 artış gösteriyor
    • Mobil internet kullanıcıların yaklaşık %50 si “search”  için mobil interneti kullanıyor
    • iPhone kullanıcıları en fazla mobil interneti kullanıyor, onu Symbian işletim sistemli telefon kullanıcıları takip ediyor
    • Android işletim sistemli telefonların shipment ının hızla artması bekleniyor

    … daha birçok beklentiyi sıralayabilirsiniz. Benim gördüğüm şu ; bilgisayar dünyasında 1970′ lerden itibaren yaşanan,  ”uni-source -> fragmentation -> consolidation  (convergence ta diyebilirsiniz) ->unisource”  döngüsü… Bu döngüyü hızlı veya yavaş bir şekilde gerçekleşir halde hayatımızın bir çok yerinde görebiliriz. Bir şey önce tek bir bütün olarak büyür, sonra parçalara bölünür, hemen peşinden benzer parçalar konsolide olur, tek ve yeni bir bütün olarak karşımıza çıkar ve tekrar döngü başlar. Tabi bu süreçte  “disruptive technology” diyebileceğimiz yenilikler oluşan bütünün şeklini değiştirir, başkalaştırır…

    Sanırım internet dünyası döngüsünden “disruptive technology” inin bu seferki yarıtıcısı ve consolidation ı başlatan bunu da  kullanıcı alışkanlıklarını ve beklentilerini en iyi şekilde analiz ederek yapan Apple oldu. Bakalım işin sonunu getirebilecek ve internet dünyasına damgasını vuracak yeni bir bütün” uni-source” oluşturabilecekmi…

    Mobil İnternet nereye gidiyor?

    Bir kaç haftadır okuduğum raporlar, analizler ve güncel haberlerin işaret ettiği bir durum var; cep telefonundan mobil internet kullanım alışkanlıklarını ve ADSL ücretlendirme modellerini baz alarak hazırlanan mobi internet (3G modem vb.) tarifeleri, önümüzdeki günlerde operatörlerin başına iş açacak gibi…

    Nedenini şöyle bir örnekle açıklayayım; evlerimize aldığımız 19 litrelik suyun fiyatı 6.5 liradır, sokakta ya da trafikte çok susadığımızda aldığımız 0.5 litrelik suyun fiyatı ise 0.5 lira.  Şayet 0.5 litrelik paket su ile müşteriye sunduğunuz “anlık su ihtiyacını giderme” değerini göz ardı edip direkt alınan şey “su” dur dolayısıyla fiyatlama eve alınan suyla benzer olmalı algısına oynarsanız, 0.5 litrelik suyu 0.15 lira gibi bir fiyattan satmanız gerekir ki, bu marjlarla bu iş lanını devam ettirmeniz mümkün olmaz.

    Mobil internet konusunda da önümüzdeki dönemde olacak şey tamda buna benziyor; operatörler “ADSL’de internet, mobil internet de internet, dolayısıyla ücretlendirme modelleri benzer olmalıdır” bakış açısından sıyrılarak  ve interneti  ”commodity” çerçevesine sokmaktan vazgeçip, “mobil olarak herhangi bir yerden ADSL hızında internete bağlanmak başlı başına premium bir değerdir”  konumlamasına önce kenndisini ikna etmelidir. Dolayısıyla 0.15 liraya satıp kar edilmeye çalışılan 0.5 litrelik su 0.5 liradan satılmaya çalışılacaktır.

    Peki  pazarda yerleşmiş olan müşteri algısı ne olacak diyebilirsiniz. Operatörler bunu üç şekilde yönetmeye çalışacaklar diye düşünüyorum; 1) “all you can eat” veya “flat-rate” tarifelerinden “usage based” üretlendirmelerine geçiş,  2) katmadeğerli servislerle paketlenmiş daha yüksek fiyatlı paketler,  3) servis kalitesi, hız ve servisleri networkte önceliklendirme bazında fiyatlamalar… 2010/Q4 te LTE geçişine hazırlanan AT&T de mobil internet fiyatlama değişiminin sinyallerini vermeye başladı bile, işte örnek haberi.

    Tüm bu değişimin gerektiğini söyleyen analizlerden birisi şöyle diyor; flat rate tarife modellerini kullanan operatörlerin genel mobil internet kullanıcı alışkanlıklarına bakıldığında, yaklaşık %5-7  lik bir kullanıcı toplam trafiğin %35-40 nı oluşturuyor. Bu durum, 100 birimlik kapasitenizden 100 lira kazanabileceğiniz yerde 65 – 70 lira kazanmanız anlamına geliyor ki, günümüzde kabaca %20- 25 civarında kar marjı olan operatörler için bu birim fiyatlar, başabaş veya zarar konumunu işaret ediyor.

    Telecom Conceptshops

    Yurtdışına gittiğimizde bir çok operatörün “conceptshop” ismi altındaki şubelerle, pazara çıkmamış yeni teknolojilerle müşterilerini tanıştırmak istediklerini ve “biz rakiplerimize göre teknolojide daha ilerideyiz” söylemini sahiplenmeye çalıştıklarını görmekteyiz. Buna benzer çalışmalar Türkiye’de de operatörler tarafında yapılmakta ancak yukarıda bahsettiğim gibi müşterilerini ne kadar yeni teknolojilerle tanıştırabiliyorlar ve teknolojide ileri olma imajını ne kadar hakkıyla sahiplenebiliyorlar biraz soru işareti. Bu şubeleri gezip incelediğimde “conceptshop” lar yeni konseptlerden daha çok; telefon modelleri, tarifeler ve uzun süredir pazarda olan ama müşterilerin ilgisini çekmemiş servisleri müşterilere sunmaktan öteye gidemiyor. Bu alanda “me too” denilen benzer yaklaşımlardan ziyade gerçekten herkesi şaşırtacak teknoloji demolarını 3-4 “conceptshop” ta sunmak, şu anda pazarda devam eden fiyat/kontör savaşlarına farklı bir soluk ve heyacan getirebilir diye düşünüyorum. Telekom operatörleri bu conceptshop’ ların artık hakkını vermeyi düşünmeli…

    Bu arada ekte sizinle paylaştığım resimde Turkcell conceptshop önünde bir şeyler ima eden TT telefon kulübesini göreceksiniz, belki Turkcell’in bu kulübenin yanına cep telefonu ile konuşma kulübesi yaptırması güzel bir cevap olabilir, ne dersiniz…

    Skype WiFi Erişimi Sağlıyor

    Geçen haftalarda yayınladığım Telekom Değer Zinciri yazımda bahsettiğim, zincir halkaları arasındaki  ”convergence” a güzel bir örnek.  Ekteki haberde, “Servis” tarafında yer alan Skype’ ın değer zincirindeki yerini güçlendirmek için “Erişim” tarafına doğru  ilerlediğini görüyoruz …

    —-

    Skype is now allowing users to pay for WiFi access in places that charge for WiFi, such as airports, using a service called Skype Access. This past weekend Skype sponsored free WiFi at 100,000 hotspots around the world to publicize the new service.

    Skype Access is designed to be an alternative to credit cards and the cumbersome task of typing in details and authenticating via login screen. It allows users to select the WiFi network they want to connect to, and if that hotspot supports Skype, a pop-up message will appear asking users to pay using their Skype credit. Once they are connected,  users pay per minute for what what they use as opposed to traditional hotspot pricing that requires users to pay for at least an hour of access even if a user connects for 20 minutes. The per-minute price of Skype Access is around 19 cents.
    Source: http://www.skype.com/intl/en/allfeatures/skypeaccess/

    Telekom değer zinciri

           Telekomünikasyon dünyasının büyük resmini çizmek istediğimde aşağıdaki gibi bir görüntü ortaya çıktı;

              Değer zinciri yaklaşımının doğası gereği her halkanın büyük resimde bir anlamı olmalı ancak birçok durumda bu halkanların anlam ağırlıkları eşit olmayabiliyor. Telekomünikasyon dünyasında karşılaştığımız durum buna çok iyi bir örnek teşkil ediyor.

              Telekom sektörü gelişmeye devam ettikçe değer zincirinin başında bulunan Terminal ve sonunda bulunan İçerik halkaları Toplam Çözüm’ün en değerli yapı taşları haline geliyor. Kısaca çözümün müşterideki değerini %80-90 oranında belirleyen bu iki halka olmaya başlıyor. O nedenle günümüzde Erişim ve Servis arasına sıkışmış Telekom operatörleri Terminal ve İçerik yönlerine genişlemeye çalışırken, Terminal sağlayıcılar Erişim ve Servis tarafına doğru ilerleyip değer zincirindeki ağırlıklarını artırma amacındalar. Böylelikle müşterileriyle sadece terminal alımı esnasındaki kısa süreli iletişim yerine servisler vasıtasıyla sürekli iletişim kurup yukarı/çapraz satış fırsatlarını kolluyorlar

              Gelelim İçerik Sağlayıcı’ lara;  kendilerine bu  bu zincirin en “tok satıcı” üyeleri diyebiliriz, eninde sonunda her içeriğin bir alıcısı mutlaka vardır, bu durum da tok satıcı olmaya yeterlidir, sizce de öyle değil mi? Örneğin; hangimiz Örümcek Adam filmini izledim o nedenle Terminatör filmini izlemeye ihtiyacım yok diyebilir, konu ihtiyaç değildir çünkü eğlencedir o nedenle konu  nicelikten ziyade nitelik önemlidir… Peki ya ihtiyaç ; Turkcell/Avea/Vodafone hattım var ikinci bir hattı neden alayım ya da iPhone telefonum var yeni bir cihaz almama gerek yok gibi söylemlerde gizlidir. Bu durumda değer zincirinin en “değerli” üyesi İçerik için “Content is the King” demek yanlış olmaz sanırım…

              Peki tüm bu halkalardan en iyi karışımı yaptık ve inci gibi yanyana dizip en mükemmel çözümü oluşturduk, sizce işlem tamam mı? Hayat kimya denklemlerinde varsayılan NŞA ortamı gibi olsa idi bu soruya “evet” denebilirdi ancak ne yazık ki öyle değil,  bu denklemin sonucunu en dramatik şekilde değiştirebilecek etken ; Regülasyonlar‘dır. Regülasyonlar üzerine çok laf söylemeye gerek yok, matemetiksel olarak aşağıda verdiğim denklem Regülasyon uygulamalarının sonucu ne kadar değiştirdiğini anlamak için yeterlidir diye düşünüyorum. Belkide söylenmesi  gereken en önemli şey Regülasyonlar tüketicilerin daha kaliteli hizmet almasını ve ülke kaynaklarının verimli kullanılmasını gözetmek için vardır …

    Sektörün kurallarına çok fazla müdahele = iş alanının kısırlaşması,  çok az müdahale = kaos ve/veya  tekelleşme  ye neden olur. O nedenle, pazar gelişimine engel olmadan, tüketici çıkarlarının ve ülke kaynaklarının verimli kullanımını gözetmenin zor ve direkt sonuca etkiyen bir iş olduğunu düşünüyorum…

    The delta value formula

    Telco Strategies isimli blogdan seçtiğim bir alıntı… Telekom dünyası gibi soyut ürünlerin pazarlandığı bir dünyada bilinmesi gereken ana yapı taşlarından birisi;  fiyat-değer algısından bahsediyor…

    As time goes by and the picture gets clearer, I take one important learning from the Kellogg course with me. The good thing is: This learning can be summarized in one equation. Well, good thing for me since I have to admit liking mathematical rigor (No, please don’t take me as a boring/picky!).

    Well, this is the equation:humour-908907-l

    Δ price ≤ Δ value

    So, why do I like this equation? Let me explore it further.. in other words that equation equals:

    Price(your price) – Price(your competitor’s price) ≤ Value(your offering) – Value(your competitor’s offering)

    So, what does the left hand side of that inequality represent? That’s your price premium. What about the right hand side? That’s the additional monetary value your offering provides, the extra value that only your offering can provide (and that competition can’t match).

    Thus, what if there is no Δ value? Or what if you “don’t know”/”can’t prove” the differential value your offering has in comparison to competition?

    Well, this is what our equation gives us:

    Δ price ≤ 0, that is to say:

    Price(your price) – Price(your competitor’s price) ≤ 0, which finally means:

    Price(your price) ≤ Price(your competitor’s price)

    Yes, you got it all right. In case you cannot prove the value side of that equation in monetary terms, your offering/product might be, and as a matter of fact should be, perceived as a commodity. And how do you think procurement managers buy commodities? They buy the cheapest!

    Then you might think: Great, that’s a matter of having my marketing peoplecreating some smart business cases. Well, I wouldn’t simplify things to that extreme. Please have a look at the value creation arrow below:value creation arrow

    Marketing should rightfully be held accountable for “Communicating the value, educating the market”. However, the value creation process should start much earlier. In fact, it should start as early as when you decide what to take to market.

    Very well then. So, what is the monetary value proposition for the product/service you plan to offer? And how is it better than competition or the second best alternative (that solves the customer’s problem)? In case you can’t answer that, you better get prepared for a price war!

    Source: http://telcostrategies.wordpress.com/