If we look at from competition perspective; every service provider can put a high end smartphone, data and voice services in a package with a good payment terms, so what else is left for make loyal their customer; only legally binding penalties! Do you think this is a sustainable model for a company? I don’t think so, because nobody likes to threaten by legal terms and penalties without having a real value offering in hand. And it is directly affect your Net Promoter Score (NPS) on bottom line, which is a fundamental indicator showing; how likely your customers recommend your brand to their social network and how much attractive your brand by new customers, which is directly related your business sustainability.

Have a look at the details how NPS is calculated, what are the important pillars in calculation and then reconsider that; your today’s earnings from contracted and ‘loyal unhappy’ customers are really bringing a bright future for your company or not.

I have my answer, and will try to offer some risk mitigation models for this issue in my upcoming posts…

———

Calculation/Definition Source: http://www.netpromoter.com

To calculate your company’s Net Promoter Score (NPS), take the percentage of customers who are Promoters and subtract the percentage who are Detractors.

Konfor alanı denildiğinde aklıma; kendimizi rahat hissettiğimiz ancak tekrarları dolayısıyla bizi sonraları mutsuz eden zaman rutinleri geliyor.

Hayatımızın bir cok kısmında bu konforlu alanlarımız var aslında; ev, aile, iş, sosyal hayat…Bunlardan iş ortamındaki konforumuz bazen daha fazla gözümüze batıyor, ön plana çıkıyor, belkide hayatımızın yarısından fazlasını iş hayatında geçirdiğimiz içindir. O nedenle yazım da iş hayatındaki rutinleri kırmak üzerine…

Peki nasıl olacakta bizi kısır bir döngüye sokan bu konfor alanlarından dışarıya adımımızı atacağız;

1. Öncelikle herşey mevcut durumu anlamakla başlar; yani öncelikle sizi mutsuz eden rutinleri saptamalısınız. Çok basit bir örnekle; çalıştığınız işte her aldığınız aksiyonu  hiç strese girmeden, yüzdeyüz hakim bir şekilde tamamlayabiliyorsanız size  konfor alanızdasınız diyebilirim. Herkesten daha iyi bildiğiniz bir bölgedesiniz ve risk almak bir kenara gözleriniz kapalı gezinebileceğiniz bir ortamdan bahsediyoruz. Bu alanı şekil1 de gösteriyorum.

   
   Şekil 1

2. Şimdi gelelim esas konuya; sizi bu alanda olmak, tekrar eden anları yaşamak gerçekten rahatsız ediyor mu? Daha sonraki  dönemde karşılaşacağınız zorluklarda pes etmemek ve pişman olmamak için,  bu sorunun cevabını samimiyetle kendinize verebilmeniz gerekir… Yada farklı bir bakışla Süper Mario’da bir sonraki level  a geçmek  gerçekten  sizde bir merak ve heyacan uyandırıyor mu?  Kimi insanlar hayatının bu tekrarlayan köşelerinden rahatsız olmayabilirler, özellikle yeni şeylerin getireceği belirsizlik ve risklerden sakınanlar için gayet doğal bir reflekstir bu.  Ancak ben hep şuna inanırım; ne kadar fazla konfora alışırsanız, gerçekleşebilecek risklerin etkilerine o kadar sert maruz kalırsınız ve kendinizi bir anda tanımadğınız bir alanda buluverirsiniz…
3. Hayatınızda sizi rahatsız eden tekrarları saptadınız ve tüm değişimleri bir anda yönetemeyeceğiniz için bu rutinler içerisinde bir öncelikledirme yaptınız diye düşünüyorum. Sıra hedefi  belirlemeye geldi, peki ama nereye kadar değişim; şekil 2 deki mavi çizgimi yoksa kırmızı çizgimi, ne dersiniz? Benim derim ki, bir anda kırmızı çizgiye kadar uzaklaşmak fazla risk ve yönetemeyeceğiniz kadar belirsizlikle sizi başbaşa bırakabilir. Sınırlarınızı sizden daha iyi bilen kimse yoktur, o nedenle tavsiyem hedeflerinizde kendinize adil  davranıp, ölçüyle ve önceliklerle hareket etmeniz. Ve unutmadan çok planlama, heyecanınızı ve enerjinizi çok çabuk tüketir, o nedenle hedefinizi belirleyip aksiyona hızlı geçin, seyir halinde de planlayabileceğiniz şeyler vardır mutlaka, rüzgarın nereden eseceğini seyre çıkmadan kim bilebilir…

   
   Şekil 2

4. Aldığınız aksiyonlarla, yeni alanların keşfine başladınız, her gün yeni şeylerle karşılatınız, heyacanlandınız, zorlandınız, risk aldınız ve mavi kesik çizgiye hergun farklı ve yeni bir açıdan ulaştınız…Hayatınızın çapını genişlettiniz ama yeni yeni tekrarlara sahip oldunuz, ve sürpriz; nur topu gibi yeni bir konfor alanınız oldu… Ne mi yapmak gerkiyor şimdi,  lütfen 1. maddeye tekrar dönünüz…

Ve biliyorum ki; hayat hiçbir zaman yukarıda verdiğim tarifi uygulayarak her seferinde aynı tada ulaşalabileceğimiz bir yemek değil.  Bu yazımla yapmaya çalıştığım şey, kendi tecrübelerimde gözlemlediğim bazı davranışsal tekrarları sizinle paylaşmak, olurda oyunun bir noktasında takılıp kaldıysanız, “aynılıkları” olmasa bile “benzerlikleri” görüp harekete geçesiniz diye …

***

The study looks specifically at the mobile data segment, not including SMS. And McCahill insists the figures used to compile the study were “very conservative” in terms of both data volume increases and revenue decline.

The way things stand, the business model for mobile operators in developed markets “will go cash flow-negative within the next strategic investment cycle,” McCahill warned.

The answer, Tellabs says, is to move away from bandwidth-only services and concentrate on applications-based services to generate additional revenue streams. And underpinning that will be a greater focus on policy management, thereby enabling telcos to manage their network traffic efficiently.

***

O nedenledir ki üst yönetim ekiplerinin belirlediği stratejiler sadece o şirketteki çalışanların ve dolayısıyla ortak kültürün izin verdiği kadar hayata geçebilir, özellikle de içinde bulunduğunuz rekabet ortamında yeni stratejilerle şirketinizi tamemen farklı bir rotaya çevirmeniz gerekiyorsa… Çünkü böyle bir değişimde yeni bir kültür yaratmak ve bu yeni kültüre çalışanları adapte edecek liderler bulmak işin en zor ve genellikle de en göz ardı edilen adımlarıdır…

Kitap özetle şunu söylüyor; bir müşterinizin Trusted Advisor’ ı yani size koşulsuz  güvenmesini tetikleyen 4 faktör var şayet bunları iyi yönetebilirseniz o müşterinizin kalbini çalmış olursunuz;

• Credibility ( Words )
• Reliability (Actions)
• Intimacy (Emotions)
• Self-Orientation (Motives)

ve bunları da şöyle bir formüle oturtuyor,  Trust Factor = (C+R+I) /S  . Bu formüle göre yapılan bir hesaplama, yeni bir müşterinizin şirketinize olan güven indeksinin, var olan ve ilişkinizi derinleştirdiğiniz  müşterinize göre, 4 kat daha düşük olduğunu gösteriyor. Bu da yeni müşteriye satış yapmanın 4 kat daha zor olmasını tetikliyor… (Diğer ilgi çekici figürlere yazarın blogundan ulaşabilirsiniz)

Benim bu kitaptan çıkarımım şu oldu; şirketler satış elemanlarına kolay satışı getirebilecek  Credibility ve Reliability adına materyal ve kişisel gelişim eğitimini sağlıyabiliyorlar ancak ,Intimacy ve Self-Orientation genelde satış elemanının kişisel becerilerine ve vizyonuna bırakılıyor. Oysaki satışta büyük balığı yakalamak ancak bu özellikler doğru kullanılırsa, Trusted Advisor rolüyle gerçekleşebiliyor. Şirketler uzun vadeli bir başarı için satış elemanlarının performansında bu konuları da  göz önünde bulundurmalıdırlar diye düşünüyorum.

• Mobil internet, desktop internetine göre daha hızlı büyüyor
• 2012′de smartphone shipment sayısı PC sayısını geçiyor
• 2011′de smartphone shipment sayısı telefon shipment sayısına eşitleniyor ve 2012′de geçiyor
• Mobile App/Browser kullanıcı sayısı 2010′da 2009′a  göre %100 artış gösteriyor
• Mobil internet kullanıcıların yaklaşık %50 si “search”  için mobil interneti kullanıyor
• iPhone kullanıcıları en fazla mobil interneti kullanıyor, onu Symbian işletim sistemli telefon kullanıcıları takip ediyor
• Android işletim sistemli telefonların shipment ının hızla artması bekleniyor

… daha birçok beklentiyi sıralayabilirsiniz. Benim gördüğüm şu ; bilgisayar dünyasında 1970′ lerden itibaren yaşanan,  ”uni-source -> fragmentation -> consolidation  (convergence ta diyebilirsiniz) ->unisource”  döngüsü… Bu döngüyü hızlı veya yavaş bir şekilde gerçekleşir halde hayatımızın bir çok yerinde görebiliriz. Bir şey önce tek bir bütün olarak büyür, sonra parçalara bölünür, hemen peşinden benzer parçalar konsolide olur, tek ve yeni bir bütün olarak karşımıza çıkar ve tekrar döngü başlar. Tabi bu süreçte  “disruptive technology” diyebileceğimiz yenilikler oluşan bütünün şeklini değiştirir, başkalaştırır…

Sanırım internet dünyası döngüsünden “disruptive technology” inin bu seferki yarıtıcısı ve consolidation ı başlatan bunu da  kullanıcı alışkanlıklarını ve beklentilerini en iyi şekilde analiz ederek yapan Apple oldu. Bakalım işin sonunu getirebilecek ve internet dünyasına damgasını vuracak yeni bir bütün” uni-source” oluşturabilecekmi…

Internet Trends 2010 by Morgan Stanley Research

Nedenini şöyle bir örnekle açıklayayım; evlerimize aldığımız 19 litrelik suyun fiyatı 6.5 liradır, sokakta ya da trafikte çok susadığımızda aldığımız 0.5 litrelik suyun fiyatı ise 0.5 lira.  Şayet 0.5 litrelik paket su ile müşteriye sunduğunuz “anlık su ihtiyacını giderme” değerini göz ardı edip direkt alınan şey “su” dur dolayısıyla fiyatlama eve alınan suyla benzer olmalı algısına oynarsanız, 0.5 litrelik suyu 0.15 lira gibi bir fiyattan satmanız gerekir ki, bu marjlarla bu iş lanını devam ettirmeniz mümkün olmaz.

Mobil internet konusunda da önümüzdeki dönemde olacak şey tamda buna benziyor; operatörler “ADSL’de internet, mobil internet de internet, dolayısıyla ücretlendirme modelleri benzer olmalıdır” bakış açısından sıyrılarak  ve interneti  ”commodity” çerçevesine sokmaktan vazgeçip, “mobil olarak herhangi bir yerden ADSL hızında internete bağlanmak başlı başına premium bir değerdir”  konumlamasına önce kenndisini ikna etmelidir. Dolayısıyla 0.15 liraya satıp kar edilmeye çalışılan 0.5 litrelik su 0.5 liradan satılmaya çalışılacaktır.

Peki  pazarda yerleşmiş olan müşteri algısı ne olacak diyebilirsiniz. Operatörler bunu üç şekilde yönetmeye çalışacaklar diye düşünüyorum; 1) “all you can eat” veya “flat-rate” tarifelerinden “usage based” üretlendirmelerine geçiş,  2) katmadeğerli servislerle paketlenmiş daha yüksek fiyatlı paketler,  3) servis kalitesi, hız ve servisleri networkte önceliklendirme bazında fiyatlamalar… 2010/Q4 te LTE geçişine hazırlanan AT&T de mobil internet fiyatlama değişiminin sinyallerini vermeye başladı bile, işte örnek haberi.

Tüm bu değişimin gerektiğini söyleyen analizlerden birisi şöyle diyor; flat rate tarife modellerini kullanan operatörlerin genel mobil internet kullanıcı alışkanlıklarına bakıldığında, yaklaşık %5-7  lik bir kullanıcı toplam trafiğin %35-40 nı oluşturuyor. Bu durum, 100 birimlik kapasitenizden 100 lira kazanabileceğiniz yerde 65 – 70 lira kazanmanız anlamına geliyor ki, günümüzde kabaca %20- 25 civarında kar marjı olan operatörler için bu birim fiyatlar, başabaş veya zarar konumunu işaret ediyor.

Sektörde olan senior çalışanlara göre hayattan bekledikleri dolayısıyla iş hayatından bekledikleri bayağı bir farklı. Örneğin geçenlerde iş görüşmesine giden bir arkadaşımın kardeşinin, gece dışarı çıkarken jöle ile saçlarına verdiği stili bozmadan görüşmeye gittiği için karşısındaki kişi tarafından pozisyona “uygun” bulunmayışı, beklentilerdeki farklılığı göstermek için yeterli. Özellikle Telekom, Bankacılık, Bilişim sektörlerinde takım elbise ve benzeri tek tip “efendi” giyimler  uygun görüldüğü için, önümüzdeki dönemlerde bu genç arkadaşlarımızın kendi tarzlarını korumak adına geleneksel firmaları sancılı bir değişime zorlayacaklarına eminim. Özellikle yerel firmalar ya değişecek ya da özgür ve yaratıcı düşünebilen bu arkadaşları uluslarası rakiplerine kaptıracaklar.

Düşünsenize sürekli gezmek, yeni yerleri, ortamları keşfetmek isteyen bu özgür ruhlu, rahat arkadaşlara  yılda 12 günlük bir izin çizelgesi yeterli olacak mı sizce? Ya da müdürünüzle girdiğiniz bir toplantıda “büyükler” konuşurken ” küçüklere” dinlemek düşer şeklindeki geleneksel usta çırak ilişkisi, kendini ifade etmekte kural tanımayan bu arkadaşların psikolojisini nasıl etkileyecek. Uluslarası firmaların bunları düşündüğünü ve ortamlarını evrimleştirdiğini, yöneticilerini eğittiğini biliyorum. Ama kurumsallaşamayan, ya da kurumsallaştığını zanneden,  geleneksel yönetim metodları uygulayan yerel firmalar,  nitelikli insan kaynağı savaşları açısından büyük bir rekabetin içerisine hızlı adımlarla ilerliyor diye düşünüyorum.

Dolayısıyla, yeni nesil ile ne olacak bu iş hayatının hali, sorusunu sormak daha anlamlı gibi görünüyor. Yeni nesili çalışan olarak kazanmak , onları memnun etmek ve uzun süreler aynı firma için çalışmalarını sağlamak gün geçtikçe daha zorlaşacak diye düşünüyorum…

Bu arada ekte sizinle paylaştığım resimde Turkcell conceptshop önünde bir şeyler ima eden TT telefon kulübesini göreceksiniz, belki Turkcell’in bu kulübenin yanına cep telefonu ile konuşma kulübesi yaptırması güzel bir cevap olabilir, ne dersiniz…